客户服务是一项企业所有员工的共同行为，也就是建立全员服务的经营理念。既然是所有员工的共同行为，就必须要求企业的客户服务有较强的规范性和一致性，以此来统一员工的工作行为。因此企业建立起来的客户服务体系就需具备两大要素：一是可操作性，二是可复制性。可操作性在于能将行为规范转化成具体的行为标准，而可复制性在于行为标准不超越于员工的能力范围，所有员工都能能力范围之内达到行为标准。
大多数企业，包括制造业在内，也即将成为服务业当中的一员，服务已经成为它们获取利润的最好手段。正因为如此，很多企业都提出“打造优质服务，以顾客为上帝”的服务宗旨，但是时至今日，大家看到的还是一个非常尴尬的场面，在服务业上升到有史以来最好的阶段时，客户却越来越不满意，客户的投诉也从来没有这么多过。为什么会出现这种情况呢？其中当然有服务管理理念的研究落后于企业研究的原因。
在工业革命200多年的时间里，企业管理同样也就有200多年的研究历史，但是服务理论真正形成理论也不过是30多年的时间，中国尤其是如此。服务标准组织在五年前开始构建中国企业的服务管理模式，在三年前提出了SBT10382标准，这是服务企业可以遵守参照的管理标准，在两年前，已经在中国选了试点企业，它们包括高速公路行业、医院行业，也有制造业等，其中包括一些汽车4S店。
十三年前，IBM公司的前总裁郭士纳接任的时候，他提出来IBM公司要成为一个服务型的行业，当时的IBM是处在一个以技术领先的、谁拥有知识产权就可以改变一切的行业里。
微软公司拥有了操作系统方面的核心技术，所以一直处在这个行业的领先地位。作为蓝色巨人的总裁，提出建立服务型企业，公司很多人都不理解。他们认为，设备卖出去，能够经常提供维修，就是服务了。郭士纳却认为，服务不是维修设备，服务是要站在顾客的角度上去帮顾客解决问题，甚至是从顾客的角度去选择设备、使用设备，以及真正地帮助顾客解决他所遇到的问题，所以，不是因为他所使用的设备是IBM的，就给他服务，只要顾客有需求的时候，就应该为他服务，甚至可以建议他不要买IBM的设备，而买其他公司的设备，让他最终达到的结果是更有经济效益、时间效益的。
所以，他单独把服务当成一个部门设立出来，成立一个全球的服务中心，一个真正进行经济核算的部门。
从这里我们意识到，一个制造业要想能够获得更好的利润，服务是很重要的手段。但是从服务人员的角度来讲，客户服务跟服务有什么关系，什么是服务？什么是客户服务？
客户服务，不是简单的举动、简单的热情、简单的对客户很有礼貌就行，尤其是客户服务，有它自己的内核、自己的一套评价准则和自己的一套服务规范。
客户服务，与其说是一项工作，还不说是一项人际交往，因为它包含了信息沟通、情感沟通，以及很重要的达成心愿，所以要研究、学习、掌握，让它成为一个很有力的武器。
什么是客户服务体系？客户服务是一种人际交往的艺术，客户服务体系不仅仅是简单的人际交往，还存在很多的非人际交往。
我们乘坐一辆公共汽车时，虽然这位司机比较专业，但是车辆太旧了，在36℃的城市里面连空调都没有，客户当然不满意，这是硬件的问题。所以客户服务体系不单纯地是软件问题，还有很重要的硬件问题，而且有的时候，客户在享受整个服务体系的时候，还不一定出现在现场。
比如在托运的时候，我们把行李交给一个航空物流公司的时候，根本就没有见过它，它也没有见过我们，但是它就在为我们服务。结果，行李到了预定地点，破了、烂了，虽然它的态度很好，很亲切，但你听起来刺耳，因为它把你的行李弄坏了。
所以，客户服务体系在发生接触的过程当中，既有人的交往，也有物的交往。而且服务业跟制造业不一样，制造业可以申请专利，而服务业不能，没有太多的保护机制来保护服务产品。服务行业都知道，要想把客户长久留住，必须有自己的特色，要有你的定位和特色，要了解你的顾客需求，流程要确保每一个不同的员工提供服务的时候顾客都能满意。
而且，服务型企业还有一个特点，往往是用素质最差、能力最低的、工资最少的人去面对顾客。这些影响因素要系统构建在一起，这也就是提倡服务体系的最主要原因，因为有时候把人员培训做好了，服务还不一定做得到位，因为服务的硬件可能有问题、设备有问题、环境有问题、流程问题，所以服务管理体系是一个系统研究的结果。
如何提高客户服务，尤其是在互联网的今天，客户服务不仅仅是要提高，更重要的是创新，改变客户服务体验，是企业提高客户服务满意度的唯一出路，乐盈通（www.71chat.com）是中国领先的网站在线通讯服务和技术供应商，乐盈通始终秉承“乐在服务，盈在沟通”的理念，以专业的配套服务、领先的技术实力，完善的产品布局和丰富的实践经验，推动网站实时交流与互联网商业的深度融合，让客服技能和接待效率达到完美，有效提升网站接单成功率及网站服务层次，是“互联网+”时代网站在线客服系统发展的重要力量。构建卓越的客户服务体系，应用客服软件是必然的途径，企业做好产品，把服务体系应用于软件上，让企业的客户服务体系更卓越！
